<< назад к списку

Шиковать люди по прежнему любят

Экономить никогда не было, да и думаю, что не будет зазорно. Но то, что это тренд сегодняшнего времени я сказать не могу.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Екатерина Гудкова, совладелец салона красоты "Safari-beauty" г. Омск.

1. «Наигрались в скидки и купоны» правда ли, что клиенты пришли к пониманию, что качественное не может продаваться за бесценок.

Спорный момент. На мой взгляд, любители получить услугу или товар за бесценок всегда были, есть и будут. Другой разговор, что такие любители делятся на два типа: одни ходят ТОЛЬКО по купонам, а вот другие МОГУТ воспользоваться акцией, но если все понравилось, превратиться в постоянного клиента, готового платить реальную стоимость за услуги и товары. И даже от первых можно получить выгоду: если гостю все понравится, то он вполне может дать хорошие рекомендации своим знакомым/коллегам/родственникам.
Почему сложился такой стереотип, что по купонам плохо? Ответ лежит на поверхности. Руководители запускают акции и не присутствуют на местах для контроля. Администраторам и мастерам чаще всего не интересно за небольшие деньги обслуживать качественно и с приличным сервисом. Считают, что раз клиент мало заплатил, то ему "пойдет и так".
Салоны же, где грамотно выстроен маркетинговый план и четко организована работа, могут реально наработать базу клиентов за небольшой промежуток времени.

2. Экономить не зазорно - действительно тренд сегодняшнего времени? «Шиковать» ушло в прошлое? Как это проявляется у клиентов в салоне красоты, на чем они стараются сэкономить, а на чем экономить избегают.

Вы знаете, это вопрос, на который ответ можно дать в виде часовой лекции)) Экономить никогда не было да и думаю, что не будет зазорно. Но то, что это тренд сегодняшнего времени я сказать не могу. Может быть потому что мы все-таки работаем в сегменте не эконом-класса... И "шиковать" люди по прежнему любят, безусловно. Экономят клиенты чаще на тех услугах, которые могут сделать дома сами. В периоды кризиса резко уменьшается количество клиентов, которые делают эпиляции, покрывают ногти гель-лаком, женщины начинают реже стричься. Не экономят на качественных окрашиваниях волос, на услугах косметолога.

3. Люди «живут» в соцсетях, проводят там много времени. Пробовали Вы найти там клиентов для салона? Если да, то в каких соцсетях? Как именно? Получились результаты?

Мы не то что пробовали, а постоянно это делаем. Очень активно развивается наша группа Вконтакте - это, действительно, платформа для старта! Если у салона нет своего сайта по каким-то причинам, то группа легко заменяет его. Но! необходимо постоянно вести группу, активно общаться с участниками, постоянно обновлять контент, делать так, чтоб он был интересен потенциальным клиентам, понимать, что если за первые две-три-пять недель не появилось откликов, то руки опускать нельзя! - нужно продолжать активно работать. И клиенты оттуда обязательно, со 100% гарантией, появятся. Например, у нас примерно 30% из 100% первичных клиентов именно из соцсети Вконтакте. Дальше проследить цепочку, конечно сложнее. Ведь включается "сарафанное радио": один клиент из группы может привести с собой до 10 клиентов из своего окружения.
Кроме Вконтакте хорошо работают сайты с отзывами типа флампа. Однозначно, поток оттуда меньше, но он есть.
Еще можно и нужно размещаться на других сайтах типа заотдых, мои салоны и проч.
За свой салон могу сказать, что мы размещаемся абсолютно на всех платформах, которые находим в сети интернет, соответствующие нашей тематике. Сегодня интернет - это изобилие потенциальных клиентов, и не понимать этого может только ретроград.

4. Отзывы о салоне - одна из самых частых поисковых фраз в Яндексе. Прежде чем выбрать салон люди стараются найти в интернете мнения тех, которые в нем уже побывали. Каждый негативный отзыв может серьезно испортить репутацию и сократить поток первичных клиентов. Следите ли Вы за тем, что пишут о Вашем салоне? Как часто? Что делаете, если видите «ругательные» отзывы.

В принципе, я частично уже ответила на этот вопрос в предыдущем. Конечно, активно следим.
Да, бывают разные отзывы. По степени "ругательства" есть разные способы ответа. Можно поблагодарить за замечание и пообещать исправить к следующему посещению, можно пригласить обслужиться с хорошей скидкой или бесплатно, если, действительно, услуга была некачественно оказана или претензия весомая.
К каждой ситуации нужен индивидуальный подход. Здесь нужно быть немного дипломатом и тонко чувствовать грань: по делу отругали Ваш салон или клиент хочет получить скидку, или этот человек вообще всем миром недоволен.

5. Коммуникации с клиентами вне стен салона - делаете ли что либо? Или клиент только сам звонит, чтобы записаться. Некоторые сами обзванивают клиентов, особенно тех, кто давно не приходил. Другие устраивают много акций, не только калейдоскоп скидок, но и Дни красоты, вечеринки и даже выезды с клиентами на природу. Расскажите, что из подобного Вы практикуете, и есть ли от этого толк.

Своих клиентов мы любим и дорожим ими. Именно поэтому, конечно же, инициаторами общения бываем сами. Обязательно поздравляем с Днем рождения. Готовим к Дню рождения небольшие подарки и приглашаем забрать их. Поскольку я активно веду группу в контакте, то есть возможность общаться и в рамках интернета. После посещения я могу задать вопрос все ли понравилось, могу через время написать и спросить, как обстоят дела с новой прической, например. По ходу даю какие-то советы по уходу в домашних условиях и прочее. А вот звонить и спрашивать, почему Вы долго не приходите к нам, я считаю моветоном. Можно много об этом спорить, но я тверда в своем мнении. СМС отправить с интересным предложением - это другое дело. Но опять же нужно быть корректным. Мы интересуемся у всех своих клиентов, хотели бы они получать информацию о нас и если да, то каким способом (смс, электронная почта, соцсети). Для этого у нас в карточке клиента есть специальная графа. А вот своим вопросом Вы дали пищу для размышления про «Дни красоты». Это должно быть интересно. Обязательно реализуем. После можем поделиться опытом и впечатлениями.

Екатерина Гудкова, совладелец салона красоты "Safari-beauty" г. Омск, Бул. Архитекторов, 14/1. Тел 8 (3812) 492-773 https://vk.com/omsk_safari

30.07.2015