<< назад к списку

Лишний раз предложить кофе-чай, уточнить, удобно ли клиенту сидеть-лежать

Зачастую парикмахер или маникюрный мастер гораздо более лучший психолог, нежели дипломированный специалист по психоанализу.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Екатерина Гудкова, совладелец салона красоты "Safari-beauty" г. Омск.

1. Клиенты, которые опаздывают по записи или вообще не приходят. Отказываются в последний момент или вообще не предупреждают. Как Вы с ними поступаете?

Такие клиенты всегда были и будут, увы и ах. Это такие же издержки, как и расходы на аренду, например. С этим приходится только смириться. "Черных списков" и прочего в нашем салоне не существует.

2. Клиенты халявщики, которые не хотят платить, хотя услуга оказана качественно. Как с ними работать?

Если честно, количество клиентов-халявщиков сильно преувеличено. За пять лет моей работы встретилось может 2-3. Садилась с ними за "стол переговоров" и аргументированно рассказывала, почему за услугу необходимо заплатить. В стоимость услуги входит и оплата администратору, и расходные материалы, и зарплата мастеру. Это все я и озвучивала. И знаете, люди платили!

3. Нервические, скандальные, выпившие. Что Вы делаете с такими?

Бывали разные)) И нервические, и выпившие. Под нервическими я подразумеваю тех, которые пришли в каком-то душевном дисбалансе: развод, проблемы на работе, измена мужа и проч. Чаще всего таких нужно слушать, как психологам. Людям необходимо выговориться, необходимо ощутить внимание, понять, что они значимы. Лишний раз предложить кофе-чай, уточнить, удобно ли клиенту сидеть-лежать и проч. Зачастую парикмахер или маникюрный мастер гораздо более лучший психолог, нежели дипломированный специалист по психоанализу.

Выпившие тоже бывают разные. Если человек выпил и весел, разговорчив и не более того, то обслуживаем как всех. Если приходит негативно настроенный (тоже всего пару раз за время работы было), то просим покинуть помещение либо вызываем охрану.

4. Много ли «вредных клиентов»? Укажите в процентах по каждой группе. Становится ли их все больше год от года? Если да, то отчего это происходит? Есть ли еще другие типажи неприятных клиентов, которых мы упустили назвать?

Вредных клиентов немного. Ну, максимум 10% от общего количества. Но здесь вопрос, а кого считать вредным? По моему разумению, если клиент точно знает, чего хочет, интересуется, какие средства использует мастер, просит предоставить какие-либо сертификаты, то это НЕ вредный клиент, а тот, который заботится о своей внешности и здоровье.
Чаще всего достаточно сервис поднять на приличный уровень, быть внимательным к клиентам, слышать, чего они хотят, содержать салон в чистоте, а инструменты обрабатывать, согласно стандартам СаНПина, и Вы увидите, как количество "вредных" клиентов будет таять на глазах.
Конечно, в условиях жесточайшей конкуренции на рынке салонов красоты, клиентам есть из чего выбрать и с чем сравнить. Быть может, именно здесь корни иллюзии о "вредных" клиентах. Салоны, в которых элементарно не знают правил гигиены, стандартов обслуживания клиентов, очень быстро идут ко дну, и, как следствие, закрываются либо продаются.

Екатерина Гудкова, совладелец салона красоты "Safari-beauty" г. Омск, Бул. Архитекторов, 14/1. Тел 8 (3812) 492-773 https://vk.com/omsk_safari

14.07.2015